Café da manhã na Sucesu: O que é Ciências de Serviço?

Pessoal,

Como disse ontem, hoje pela manhã fui assistir a palestra do Prof. Dr. Claudio Pinhanez da IBM Research sobre Ciências de Serviço. Foi muito bom, farei a seguir um pequeno resumo.

Na concepção do Prof. Claudio e de outros estudiosos no assunto é que se pode simplificar o conceito de sistema de serviço, como sendo sistemas nas quais temos pessoas dentro dele e são intensivo ao usuário. No sistema de serviço as pessoas estão dentro dele, pois se depende de pessoas para que o serviço seja realizado, por exemplo, um treinamento na qual é preciso ter o instrutor, os alunos, a atendente, a secretaria, etc.. Além disso, é intensivo ao usuário/cliente, pois ele precisa participar para que o processo ocorra, por exemplo, sem que o aluno tenha estudado previamente a lição não podemos fazer uma aula de estudo de caso. Sem a colaboração do usuário não podemos prestar de forma adequada e satisfatória o serviço. Prosseguindo, o palestrante chega a conclusão de que ciência de serviço, então, é o estudo sistemático de serviços e sistemas de serviços, ou seja, de sistemas na qual tem pessoas dentro dele e são intensivo ao usuário. Ao ter esta definição, ele acrescenta que se pode perceber que não é algo fácil de estudar e que envolve várias disciplinas dentre elas: fundamentos de serviço (teoria, filosofia, economia, modelos teóricos, etc.), engenharia de serviços (operação, qualidade, padrões, etc.), administração de serviços (marketing, gerência, ciclo de vida, recursos humanos, etc.), aspectos humanos de serviços (modelos comportamentais de serviços, aspectos sociais, psicologia, aspectos cognitivos, etc.), projeto de serviços ( representação, metodologia, etc.), arte de servir (desempenho, arte tradicional de serviços, etc.), serviços industriais (a indústria de serviços, entrenimento, saúde, alimentação, etc.). Finaliza relatando que é necessário a mobilização de todos os setores (sociedade, mercado, governo e acadêmia) para que possamos melhorar o setor serviços e não continuar com o que temos hoje, tentar melhorar na tentativa e erro.

Desta palestra, chega-se à conclusão de que há muito a se estudar e pesquisar para poder esclarecer e colocar em prática de forma mais sistemática os serviços no mercado. De acordo com o Prof. Claudio existem esforços internacionais e no Brasil estamos começando com a disseminação do conceito e sensibilizando principalmente a acadêmia para investir em pesquisa e formação de profissionais neste área. É por isso que o meu laboratório no Centro Paula Souza é um Laboratório de Pesquisa em Ciênicias em Serviços (LaPCiS) com o apoio do CAS IBM - depois eu conto esta história. Porém, isto não basta, é necessário também divulgar este conceito para a sociedade e o mercado para que possamos todos em conjunto sensibilizar o governo a investir nesta área, pois a acadêmia depende desses incentivos para poder pesquisar e formar profissionais.

Após a palestra ficou decidido que o próximo passo na Sucesu é organizar um seminário sobre o assunto trazendo pessoas que possam discutir o assunto de tal forma que possamos ter esta massa crítica de pessoas entendendo e disseminando o conceito.

Assim, fiquem no aguardo quem gostou do assunto, pois em breve trarei mais notícias sobre este assunto.

Márcia

Organização de eventos... Sucesu e I Encontro de Ensino Tecnológico

Pessoal,

Como eu já tinha falado vida de pesquisador não é tranquilidade... Eu queria escrever tanta coisa, mas estou sem tempo. Neste final de ano peguei dois eventos para ajudar a organizar. Tá uma loucura!!

Um deles ocorre amanhã é o Café da Manhã na Sucesu sobre Ciências de Serviço. O Prof. Dr. Claudio Pinhanez da IBM Research irá palestrar sobre Ciências de Serviço. Essa é uma das linhas de pesquisa do meu laboratório e estamos tentando disseminar o conceito no mercado e no meio acadêmico. Amanhã postarei como foi o evento. Temos até uma página na IBM sobre o assunto: http://www.ibm.com/br/ibm/ideasfromibm/compsci/index2.phtml

O outro é o I Encontro de Ensino Tecnológico que estou organizando junto com o Prof. Marcelo Duduchi e a Profa. Marília Macorin. Foi um evento que conseguimos organizar em menos de um mês, por isso a correria. Ele ocorrerá nos dias 27 e 28 de novembro, aqui no Programa de Mestrado. Vai vir gente da "pesada" da área de educação em informática. Quem quiser saber sobre o evento acesse: http://www.sbc.org.br/eeti2008

Bem, isso é para vocês saberem o porquê da minha ausência...

Ah, desculpem pelo texto informal, mas acho que é assim mesmo num blog. ^_^

Márcia

Envolvido (stakeholder) no PMI e no RUP

Essa confusão de termos é péssimo. As duas áreas já costumam se digladiar normalmente. Ao utilizarem o mesmo termo com sentidos diferentes aumentam mais ainda os problemas de entendimento por nós meros mortais!!!
Lembrei-me disso na última palestra que ministrei na matéria de MAPS da minha amiga Neide. E como estamos falando de interdisciplinaridade nada melhor do que falar de termos que têm significados diferentes em disciplinas diferentes.
Pois é, eu só descobri isso ao escutar a explicação dada por um PMI certified. O que acontece é que nem sempre escutamos o outro, sempre queremos impor a nossa verdade. Não vou dizer que a pessoa não queria fazer isso, mas eu sabendo onde queria chegar deixei. Isso aconteceu durante uma aula de um Treinamento sobre Engenharia de Requisitos com Casos de Uso em 2005. Escutei, fiz algumas pesquisas e cheguei a seguinte conclusão:

O RUP é um processo elaborado para auxiliar no desenvolvimento de software e assim preocupado em que as etapas sejam seguidas para obter o melhor software. O PMI por sua vez está preocupado em conseguir gerenciar muito bem o projeto. Já notamos que o objetivo de ambos são diferentes, assim podemos deduzir que nem todos os conceitos podem ser utilizados com o mesmo significado. Assim, no PMI o envolvido é aquele que pode de alguma forma impedir que o projeto prossiga de acordo com o planejado e portanto pode ser inclusive um membro atuante do projeto, como por exemplo o programador. Desta forma no PMI o programador é um envolvido. Já no caso do RUP, o envolvido é aquele que tem o poder de decisão que está interessado em que o software desenvolvido atenda as necessidades deles e dos usuários do sistema. Pensando assim, o programador não pode ser um envolvido ele não poderá decidir qual a linguagem de programação a ser utilizada. Neste caso o gerente de projetos e o arquiteto podem ser os envolvidos, assim como o diretor. Porém um programador e o atendente, por exemplo, não podem ser considerados envolvidos no documento de Visão do RUP ao contrário do ponto de vista do PMI na qual com certeza eles serão envolvidos.

Como começou?

Pessoal,

Tudo começou com o Rodrigo Longo que falou sobre blogs. Eu logicamente argumentei contra, dizendo que não era coisa séria, etc.. Mas vou confessar que aquilo ficou na minha cabeça, comentei com o meu amigo e sócio Marcelo Barros. Achei que ele seria da mesma opinião, mas qual não foi a minha surpresa!?! Ele me disse que achava muito bom e que já tinha encontrado assuntos muitos legais e até solução para problemas técnicos. A partir deste dia fiquei com isso na cabeça. Como tenho conta na UOL, um dia abri um blog lá. Fiz uma única postagem que farei depois aqui, era sobre o livro: A Lição Final.

Com a correria do dia-a-dia não pensei muito no assunto, até que o Rodrigo me mostrou como o blog poderia realmente ser uma ferramenta interessante para disseminar seu conhecimento e experiências. A partir disto, fiquei pensando num blog que pudesse ajudar os meus alunos, orientandos, parceiros, amigos... mas tinha um problema eu falo sobre muitas coisas: engenharia de software, inteligência artificial, orientação a objetos, telemedicina, sistemas multi-agentes, metodologia científica, entre outros assuntos. Daí, eu lembrei que faz uns dois anos tenho uma palestra que tento falar sobre a vida de pesquisador e tirar o estigma de que o pesquisador é uma pessoa avoada, que não tem responsabilidades, cronogramas, etc.. E pensei: "Por que não falar da minha vida e com isto colocarei além de assuntos técnicos outros que possam ser do interesse de todos?" Bem, ai começou a nascer este blog. Por que interdisciplinar? Vocês devem ter notado que eu falo de muitos assuntos, é que eu sou meio interdisciplinar. Fiz duas faculdades: Processamento de Dados na Fatec-SP e Medicina na UNIFESP, além de ter feito o mestrado e doutorado na Engenharia Elétrica da Poli-USP. Prá piorar, como tinha que sobreviver enquanto fazia o mestrado e o doutorado, no mercado comecei fazendo consultorias em Internet/Banco de Dados (anos 90), depois com o boom da Orientação a Objetos, treinamentos e consultorias e daí ir para UML, RUP, CMM, CMMI, PMBook e MPS.Br, foi um pulo. Por isso, o nome do blog acabou ficando: A Vida de um Pesquisador Interdisciplinar.

E assim nasceu este blog em que vocês notaram vai ter de tudo, afinal é um blog interdisciplinar...

Se alguém tiver curiosidade em saber tudo que já fiz podem acessar o meu CV Lattes: http://lattes.cnpq.br/4302456847507371