Café da manhã na Sucesu: O que é Ciências de Serviço?

Pessoal,

Como disse ontem, hoje pela manhã fui assistir a palestra do Prof. Dr. Claudio Pinhanez da IBM Research sobre Ciências de Serviço. Foi muito bom, farei a seguir um pequeno resumo.

Na concepção do Prof. Claudio e de outros estudiosos no assunto é que se pode simplificar o conceito de sistema de serviço, como sendo sistemas nas quais temos pessoas dentro dele e são intensivo ao usuário. No sistema de serviço as pessoas estão dentro dele, pois se depende de pessoas para que o serviço seja realizado, por exemplo, um treinamento na qual é preciso ter o instrutor, os alunos, a atendente, a secretaria, etc.. Além disso, é intensivo ao usuário/cliente, pois ele precisa participar para que o processo ocorra, por exemplo, sem que o aluno tenha estudado previamente a lição não podemos fazer uma aula de estudo de caso. Sem a colaboração do usuário não podemos prestar de forma adequada e satisfatória o serviço. Prosseguindo, o palestrante chega a conclusão de que ciência de serviço, então, é o estudo sistemático de serviços e sistemas de serviços, ou seja, de sistemas na qual tem pessoas dentro dele e são intensivo ao usuário. Ao ter esta definição, ele acrescenta que se pode perceber que não é algo fácil de estudar e que envolve várias disciplinas dentre elas: fundamentos de serviço (teoria, filosofia, economia, modelos teóricos, etc.), engenharia de serviços (operação, qualidade, padrões, etc.), administração de serviços (marketing, gerência, ciclo de vida, recursos humanos, etc.), aspectos humanos de serviços (modelos comportamentais de serviços, aspectos sociais, psicologia, aspectos cognitivos, etc.), projeto de serviços ( representação, metodologia, etc.), arte de servir (desempenho, arte tradicional de serviços, etc.), serviços industriais (a indústria de serviços, entrenimento, saúde, alimentação, etc.). Finaliza relatando que é necessário a mobilização de todos os setores (sociedade, mercado, governo e acadêmia) para que possamos melhorar o setor serviços e não continuar com o que temos hoje, tentar melhorar na tentativa e erro.

Desta palestra, chega-se à conclusão de que há muito a se estudar e pesquisar para poder esclarecer e colocar em prática de forma mais sistemática os serviços no mercado. De acordo com o Prof. Claudio existem esforços internacionais e no Brasil estamos começando com a disseminação do conceito e sensibilizando principalmente a acadêmia para investir em pesquisa e formação de profissionais neste área. É por isso que o meu laboratório no Centro Paula Souza é um Laboratório de Pesquisa em Ciênicias em Serviços (LaPCiS) com o apoio do CAS IBM - depois eu conto esta história. Porém, isto não basta, é necessário também divulgar este conceito para a sociedade e o mercado para que possamos todos em conjunto sensibilizar o governo a investir nesta área, pois a acadêmia depende desses incentivos para poder pesquisar e formar profissionais.

Após a palestra ficou decidido que o próximo passo na Sucesu é organizar um seminário sobre o assunto trazendo pessoas que possam discutir o assunto de tal forma que possamos ter esta massa crítica de pessoas entendendo e disseminando o conceito.

Assim, fiquem no aguardo quem gostou do assunto, pois em breve trarei mais notícias sobre este assunto.

Márcia